Siete insetti: la campagna di guerrilla marketing di Netflix (c'e' bisogno di un customer service cosi).

 Di certo una campagna di Guerrilla marketing riuscita quella di Netflix  per il lancio della serie "Il problema dei tre corpi", intesa come una campagna capace di rompere gli schemi e di farsi notare, far parlare, diventare virale ed essere ricordata. 

Considerando anche le denunce (in Italia)  per procurato allarme e interruzione di servizio,  tutti i giornali hanno ripreso la inquietante scritta "Siete insetti" apparsa sui tabelloni delle maggiori stazioni italiane, i social ne sono stati invasi cogliendo certamente nel segno circa l'obiettivo di attirare l'attenzione sulla serie prodotta da Netflix e testa di serie della sua campagna nel mercato dello streaming. 

A essere sinceri, si potrebbe discutere l'opportunità delle tempistiche della campagna in un momento di innalzamento dell'allerta terrorismo dopo i tragici eventi di Mosca, che ha davvero non solo colpito ma spaventato molte persone (quanto è coerente questo con la dichiarata inclusività valoriale del brand Netflix?).... a parte questo, certamente una campagna riuscita (magistralmente ripresa da Taffo... ma... questo non stupisce vista la genialità alla base).

fonte: talkwalker.com

 Ma la campagna continua, sul profilo Instagram di Netflix italia, e la storia che permette di entrare in contatto con il centro di assistenza per tutti coloro i quali si sentono persi dopo la visione della serie. 

fonte: https://www.instagram.com/stories/netflixit/

Per accedere è sufficiente mandare un messaggio whapp al numero 3451572246 per interagire con un chatbot predisposto per rispondere alle domande più o meno serie relative alla serie (e riceverne poi risposte più o meno serie). 

Una volta mandato il messaggio whapp è possibile scegliere con cui parlare: 

Roberto Giacobbo, per ansie paranormali

Chiara Valerio, per dubbi scientifici

e Stefano Rapone, per un po' di entusiasmo

e intraprendere un percorso tra le varie risposte ed i video dei protagonisti. 

Cosa colpisce di questa campagna? 

Se è vero che non è la prima campagna che attraverso un cellulare fa interagire le persone con il brand (ricordo Tananai un paio d'anni fa) ma è sempre uno strumento fondamentale per creare interesse, esperienza, emozione e viralità. 

Nel caso del centro assistenza, poi, colpisce come il valore di fondo sia l'idea alla base. Non l'investimento per la sua realizzazione (tecnologicamente piuttosto semplice e forse di investimento più ridotto di altre campagne lanciate per esempio in occasione de la Casa di Carta). Una idea brillante quanto ben realizzata. 

Oltre a questa prima importante lezione,  questa campagna è un utile esempio per ricordare il ruolo e le caratteristiche del customer service. Di fatto, un cliente che contatta un customer care vive emozioni negative e richiede la gestione di un problema. 

Si possono qui ritrovare elementi utili al successo di qualunque customer service: 

Empatia: È essenziale che gli operatori del customer service siano in grado di mettersi nei panni del cliente e comprendere le sue emozioni, necessità e frustrazioni.

Certamente il tono proposto e i suoi protagonisti partono sempre empaticamente dalle emozioni dell'utente .

Competenza: Gli operatori del customer service devono essere ben formati e competenti nel fornire informazioni accurate e risolvere i problemi dei clienti in modo tempestivo ed efficace

Gli esperti nei loro video forniscono diversi tipi di risposte, anche razionalmente e scientificamente dettagliate. Quante volte è possibile porre domande a Giacobbo?

Chiarezza nella comunicazione: È importante che la comunicazione tra il personale del customer service e il cliente sia chiara, concisa e comprensibile, evitando confusioni o fraintendimenti.

Il tono di voce è chiaro, semplice e sempre comprensibile

Risposta tempestiva: I clienti apprezzano una risposta rapida alle loro domande o richieste di assistenza. Un buon customer service si impegna a risolvere i problemi dei clienti nel minor tempo possibile.

In questo la tecnologia dei chat bot più evoluti e magari alimentati dalla AI sono essenziali per fornire una customer experience tempestiva che non subisca effetti negativi in fatto di soddisfazione.

Ma... siamo quindi insetti?