I clienti non sono tutti uguali ... soprattutto oggi.
Al contrario, in questo mondo ipercompetitivo i clienti sono e vogliono sempre più sentirsi riconosciuti come unici, nei loro bisogni e nelle loro emozioni.
In un contesto in cui il cliente è di fatto immerso in un mondo di stimoli, un mondo di alternative possibili per la soddisfazione dei suoi bisogni, assuefatto dal rumore di fondo, occorre risvegliare la sua attenzione riscaldandone anche la dimesione emozionale verso il riconoscimento di un bisogno magari dimenticato.
Una lezione in questo senso viene dal film Chocolat (2000), tratto dall'omonimo libro dell'anno prima con protagonisti Juliette Binoche e Johnny Depp.
Nel freddo paesino francese di Lansquenet-sur-Tannes, la cui vita è scandita da regole sociali consolidate e i cittadini sono assuefatti al suo quieto vivere, giunge Vianne con la figlia per riaprire la vecchia pasticceria del paese e farne una Cicoccolateria.
Il cioccolato è un prodotto millenario, ricco di sfumature, tradizioni e tentatore, da subito percepito come un forte elemento di contrasto nella tranquillità del paese.
Cosa vende Vianne? A chiunque varchi la soglia del proprio negozio, Vianne intende vendere il prodotto giusto. Come? Conoscendo il cliente, i suoi desideri e le sue emozioni.
Prima deidecidere quale sia il prodotto giusto per ciascun avventore, Vianne indaga per far emergere i loro bisogni latenti e, in funzione di questi, individua o crea il prodotto di cioccolato ideale per ciascuno di loro.
Il cioccolato del suo negozio, quindi, non è mai standard, ma diverso e speciale perchè pensato per soddisfaare i bisogni emotivi di ogni cliente.
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